ไมเนอร์ โฮเทลส์ ประกาศความร่วมมือเชิงกลยุทธ์ครั้งสำคัญกับ Google Cloud, Salesforce, OneTrust และ Deloitte เพื่อพัฒนาแพลตฟอร์มข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ (AI) ระดับโลกที่จะปฏิวัติการให้บริการโรงแรมในเครือกว่า 640 แห่งทั่วโลก
ไมเนอร์ โฮเทลส์ (Minor Hotels) ได้ประกาศแผนพัฒนาแพลตฟอร์มข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ (AI) ใหม่ล่าสุด ภายใต้ความร่วมมือกับพันธมิตรด้านเทคโนโลยีชั้นนำระดับโลกทั้ง Google Cloud, Salesforce, OneTrust และ Deloitte โดยมีเป้าหมายเพื่อเร่งการดำเนินกลยุทธ์การเปลี่ยนผ่านธุรกิจสู่รูปแบบดิจิทัล (Digital Transformation) ครั้งใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์ของกลุ่มบริษัท
โครงการดังกล่าวถือเป็นหนึ่งในการลงทุนด้านเทคโนโลยีที่สำคัญที่สุดเท่าที่ ไมเนอร์ โฮเทลส์ เคยดำเนินการมา สะท้อนถึงวิสัยทัศน์ในการก้าวขึ้นเป็นผู้นำของอุตสาหกรรมโรงแรมระดับโลกในการนำข้อมูลและ AI มายกระดับประสบการณ์แขกผู้เข้าพักให้มีความเป็นเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้น พร้อมเสริมสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าของโรงแรมในเครือกว่า 640 แห่งทั่วโลก ทั้งที่เปิดดำเนินการแล้วและโครงการที่เตรียมจะพัฒนาในอนาคต
หัวใจสำคัญของโครงการนี้คือการสร้างแพลตฟอร์มดิจิทัลเดียวที่เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าทั่วโลก การตลาด และการดำเนินงานด้านบริการเข้าไว้ด้วยกันอย่างบูรณาการ เพื่อช่วยให้ทีมพนักงานสามารถจดจำลูกค้าของทุกแบรนด์และทุกจุดหมายปลายทางได้อย่างสม่ำเสมอ สามารถปรับการสื่อสารและข้อเสนอให้ตรงกับความชอบและประสบการณ์การเข้าพักที่ผ่านมา พร้อมการบริหารจัดการข้อมูลอย่างรับผิดชอบ โดยมีมาตรการความเป็นส่วนตัวและการกำกับดูแลตั้งแต่เริ่มต้น
แพลตฟอร์มใหม่นี้มีกำหนดจะเปิดใช้งานเต็มรูปแบบภายในปี 2569 โดยถูกพัฒนาขึ้นแยกจากระบบเดิมอย่างสิ้นเชิง (Greenfield Approach) ซึ่งช่วยให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถก้าวข้ามข้อจำกัดของเทคโนโลยีแบบดั้งเดิมได้อย่างแท้จริง ด้วยการสร้างระบบบนความสามารถด้าน AI ระดับองค์กรรุ่นล่าสุด (Enterprise-Grade AI) จากพันธมิตรด้านเทคโนโลยี ทำให้แพลตฟอร์มนี้ถูกออกแบบมาตั้งแต่ต้นเพื่อรองรับความก้าวหน้าของ Generative AI, เอเจนต์อัจฉริยะ (Intelligent Agents) และระบบอัตโนมัติ (Automation) ได้อย่างเต็มที่ในอนาคต
แนวทางการพัฒนาแบบเริ่มต้นใหม่ทั้งหมดนี้คาดว่าจะช่วยย่นระยะเวลาในการพัฒนาได้อย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับโครงการทรานส์ฟอร์มแบบดั้งเดิม และยังช่วยวางตำแหน่งให้กลุ่ม ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถพัฒนาขีดความสามารถเชิงพาณิชย์และการให้บริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ท่ามกลางการเติบโตและการพัฒนาอย่างต่อเนื่องของเทคโนโลยี AI ในยุคปัจจุบัน
เอียน ดิ ทูลลิโอ (Ian Di Tullio) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายพาณิชย์ (Chief Commercial Officer) ของ ไมเนอร์ โฮเทลส์ กล่าวว่า “AI กำลังกลายเป็นประตูด่านแรกของการเดินทาง และด้วย AI การควบคุมอุปสงค์ก็กำลังเปลี่ยนแปลง แบรนด์ที่จะชนะจะไม่ใช่แบรนด์ที่มองเห็นได้มากที่สุด แต่คือแบรนด์ที่มีความชาญฉลาดที่สุด สามารถตอบสนองได้แบบเรียลไทม์ เป็นเจ้าของข้อมูล และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งที่ ไมเนอร์ โฮเทลส์ เรากำลังสร้างขีดความสามารถนี้ในระดับองค์กร เพื่อให้มั่นใจว่าเราไม่ได้เป็นเพียงผู้มีส่วนร่วมในบริบทใหม่นี้ แต่ยังสามารถกำหนดตำแหน่งของเราในนั้นได้ด้วย”
ในด้านโครงสร้างเทคโนโลยี แพลตฟอร์มถูกพัฒนาบนโครงสร้างพื้นฐานของ Google Cloud ที่ปรับแต่งมาเพื่อประสิทธิภาพสูงสุดด้าน AI โดยใช้ BigQuery สำหรับการจัดการคลังข้อมูลขนาดใหญ่ และ Vertex AI ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มพัฒนาโมเดล AI ของ Google Cloud ในการเชื่อมโยงข้อมูลและการประมวลผลอัจฉริยะ ทำให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถหลอมรวมข้อมูลของผู้เข้าพักจากทุกแบรนด์และทุกภูมิภาคทั่วโลกเข้าด้วยกัน นำไปสู่การมอบประสบการณ์การเข้าพักที่เน้น ‘ความต่อเนื่อง’ อย่างแท้จริง โดยความชอบส่วนบุคคลของผู้เข้าพักจะได้รับการจดจำและดูแลเป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นการเข้าพักที่ อนันตรา (Anantara) ในประเทศไทย หรือ ทิโวลี (Tivoli) ในประเทศโปรตุเกส
ในระยะถัดไป ไมเนอร์ โฮเทลส์ ตั้งเป้าที่จะก้าวข้ามการใช้ AI เพียงเพื่อการถาม-ตอบทั่วไป ไปสู่ระบบ Agentic Orchestration (การประสานการทำงานของเอเจนต์อัตโนมัติ) ซึ่งเป็นแนวคิดที่ให้ระบบ AI สามารถรับมอบหมายงานและดำเนินการโดยอัตโนมัติแทนมนุษย์ได้อย่างครบวงจร โดยแพลตฟอร์มนี้จะรองรับการใช้งาน AI Agent ในอนาคต ทั้งที่พัฒนาโดย Google พาร์ทเนอร์ภายนอก หรือที่พัฒนาขึ้นเอง ด้วยการเชื่อมต่อเอเจนต์เข้ากับแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องเพียงหนึ่งเดียว (Single Source of Truth) จะทำให้ระบบสามารถจัดการการจอง วางแผนการเดินทางแบบเฉพาะบุคคล และแก้ไขคำขอที่ซับซ้อนของผู้เข้าพักได้แบบเรียลไทม์อย่างแม่นยำ
Mark Micallef กรรมการผู้จัดการ Google Cloud ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า “AI Agent ที่เข้าใจบริบทและสามารถคาดการณ์พร้อมจัดการความต้องการได้ตลอดเส้นทางการท่องเที่ยว คือกุญแจสำคัญของอนาคต ด้วยการวางรากฐานการทรานส์ฟอร์มบนสถาปัตยกรรม Full Stack ของ Google Cloud ที่เปิดกว้างและมั่นคงปลอดภัย ผสานกับการเชื่อมต่อกับ Salesforce และความเชี่ยวชาญด้านโซลูชันจากพันธมิตรอย่าง Deloitte ช่วยให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถก้าวข้ามอุปสรรคในการรวมระบบคลาวด์แบบเดิมที่กระจัดกระจาย และสร้างบรรทัดฐานใหม่ในการดูแลผู้เข้าพักที่เน้นความต้องการเฉพาะบุคคล การคาดการณ์ล่วงหน้า และการตอบสนองที่รวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น”
Salesforce ซึ่งเป็นผู้นำระดับโลกด้านระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI-Powered CRM หรือ Customer Relationship Management) จะเข้ามาสนับสนุนระบบการตลาดแบบอัตโนมัติและการสื่อสารกับผู้เข้าพักตลอดการเดินทางด้วย Agentforce Marketing โดย Data 360 จะทำหน้าที่บูรณาการข้อมูลความชอบของลูกค้าจากข้อมูลที่รวมไว้ในที่เดียว และแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำแบบเรียลไทม์ ซึ่งจะช่วยให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ พร้อมยกระดับความพึงพอใจและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้า
อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการ ของ Salesforce ประเทศไทย กล่าวว่า “ในยุค AI มาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าสูงขึ้นอย่างมาก ลูกค้าต้องการการบริการที่รวดเร็ว เข้าใจง่าย และตอบโจทย์ความต้องการส่วนตัวได้อย่างแม่นยำ การใช้ระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึก จะช่วยเปลี่ยนทุกจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับโรงแรมให้กลายเป็นประสบการณ์ที่เชื่อมโยงและมีคุณค่าตลอดการเดินทาง”
OneTrust แพลตฟอร์มชั้นนำด้านการกำกับดูแลที่รองรับการใช้ AI จะมีบทบาทสำคัญในการดูแลให้การจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นไปอย่างมีความรับผิดชอบและสอดคล้องกับกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวในระดับสากล โดยได้ผสานระบบบริหารจัดการความเป็นส่วนตัวและความยินยอม (Consent Management) ไว้เป็นส่วนหนึ่งของสถาปัตยกรรมแพลตฟอร์มโดยตรง ช่วยให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถเพิ่มขีดความสามารถด้านการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าเฉพาะบุคคล ควบคู่ไปกับการรักษาความโปร่งใสและความเชื่อมั่นของลูกค้า
Arran Mulvaney, Regional Director, ASEAN ของ OneTrust กล่าวว่า “ความยินยอมจากลูกค้าคือรากฐานสำคัญของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน และเป็นกลยุทธ์การจัดการข้อมูลที่มั่นคง ด้วยการฝังมาตรการด้านความเป็นส่วนตัวและการกำกับดูแลไว้ในแพลตฟอร์มตั้งแต่เริ่มต้น ไมเนอร์ โฮเทลส์ แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่ชัดเจนต่อผู้เข้าพัก โดยยกระดับการใช้ข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบให้เป็นเรื่องสำคัญตั้งแต่ต้น ไม่ใช่สิ่งที่ทำภายหลัง”
แพลตฟอร์มใหม่นี้จะสนับสนุนการพัฒนาขีดความสามารถใหม่ ๆ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อยกระดับทั้งการมีส่วนร่วมของลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงาน โดยระบบเอเจนต์อัจฉริยะจะช่วยให้ทีมดูแลลูกค้าและพนักงานของโรงแรมตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ขณะที่เครื่องมือด้านการมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะช่วยสร้างปฏิสัมพันธ์เฉพาะบุคคล พร้อมนำเสนอคำแนะนำที่ชาญฉลาดทั้งในส่วนของประสบการณ์และการอัปเกรดบริการที่ครอบคลุมทั้งระหว่างการเข้าพักและในจุดหมายปลายทางต่าง ๆ เมื่อ AI เข้ามาเปลี่ยนวิธีที่นักเดินทางค้นหาและจองทริป แพลตฟอร์มนี้จะช่วยให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ ปรับตัวเข้าสู่ยุคใหม่ของการค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งผู้ช่วยดิจิทัลจะมีบทบาทมากขึ้นในการชี้นำการตัดสินใจและเพิ่มโอกาสในการจองโรงแรม
Deloitte หนึ่งในบริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจครบวงจรชั้นนำของโลก ได้เข้ามาเป็นพันธมิตรด้านกลยุทธ์และการดำเนินงานให้กับ ไมเนอร์ โฮเทลส์ โดยขับเคลื่อนการออกแบบร่วมและการบูรณาการชุดเทคโนโลยีสำหรับอนาคตเข้าสู่รูปแบบการดำเนินงานขององค์กรอย่างเป็นระบบ Deloitte ทำงานร่วมกับทุกฝ่ายเพื่อให้มั่นใจว่าขีดความสามารถด้าน AI ล่าสุดไม่ถูกนำไปใช้แบบแยกส่วน แต่ถูกฝังเข้าไปในกระบวนการหลัก การตัดสินใจ และวิธีการทำงาน เพื่อให้เหมาะสมกับ ไมเนอร์ โฮเทลส์ และลูกค้าในกว่า 63 ประเทศ
ดร. เมธินี จงสฤษดิ์หวัง กรรมการผู้จัดการ (Country Managing Partner) ของ Deloitte ประเทศไทย กล่าวว่า “การทรานส์ฟอร์มในระดับนี้ไม่เพียงต้องอาศัยเทคโนโลยีที่ทรงพลัง แต่ยังต้องสร้างความสอดคล้องภายในองค์กร และทำงานร่วมกับทีมปฏิบัติการในแต่ละประเทศเพื่อให้การใช้งานราบรื่นและมีประสิทธิภาพ นับเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่เราได้ร่วมมือกับ ไมเนอร์ โฮเทลส์ และพันธมิตรอื่น ๆ ในการสร้างระบบนิเวศเทคโนโลยีและกลยุทธ์การบูรณาการที่เหมาะสม เพื่อสร้างแพลตฟอร์มที่สามารถพัฒนาไปพร้อมกับธุรกิจ เปิดโอกาสใหม่ในการเติบโตและสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และเป็นแนวหน้าแห่งอนาคตของอุตสาหกรรมโรงแรม”
ด้วยแผนการพัฒนาต่อเนื่องในด้านประสบการณ์ดิจิทัล การขายที่เน้นประสบการณ์ และบริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไมเนอร์ โฮเทลส์ กำลังพัฒนาแพลตฟอร์มที่จะเป็นรากฐานของการบริการแบบเฉพาะบุคคลสำหรับรุ่นต่อไป ครอบคลุมโรงแรมในพอร์ตโฟลิโอทั่วโลกของบริษัทที่กระจายอยู่ใน 63 ประเทศ
