การ์ทเนอร์ (Gartner) บริษัทวิจัยและให้คำปรึกษาด้านเทคโนโลยีระดับโลก เผยการคาดการณ์สำคัญว่า ภายในปี 2571 หน่วยงานรัฐบาลอย่างน้อย 80% ทั่วโลกจะนำ AI Agents มาใช้เพื่อปรับกระบวนการตัดสินใจในงานประจำให้เป็นระบบอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและยกระดับคุณภาพการให้บริการแก่ประชาชนในวงกว้าง
ดาเนียล นีเอโต (Daniel Nieto) ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิเคราะห์ของการ์ทเนอร์ เปิดเผยว่า บรรดา CIO (Chief Information Officer) หรือผู้บริหารด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของหน่วยงานภาครัฐทั่วโลกกำลังเผชิญกับแรงกดดันที่เพิ่มสูงขึ้น ในการเร่งนำ AI เข้ามาผสานรวมกับกระบวนการตัดสินใจอย่างมีธรรมาภิบาล โดยการอุบัติขึ้นของ Multimodal AI หรือ AI ที่สามารถประมวลผลได้หลายรูปแบบพร้อมกัน ไม่ว่าจะเป็นข้อความ ภาพ หรือเสียง ประกอบกับระบบการสนทนา (Conversational System) และระบบเอเจนต์ (Agentic System) ได้ขยายขีดความสามารถให้องค์กรภาครัฐสามารถทำงานแบบอัตโนมัติ เข้าถึงข้อมูลเชิงลึก และคาดการณ์สถานการณ์ต่างๆ ได้ดียิ่งขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา
อย่างไรก็ตาม อุปสรรคเรื้อรังที่ฉุดรั้งการสร้างคุณค่าจาก AI ในองค์กรภาครัฐ คือการปฏิบัติตามกลยุทธ์ที่มีลักษณะกระจัดกระจาย หรือที่เรียกว่า Fragmentation ผลสำรวจของการ์ทเนอร์จากกลุ่มตัวอย่าง 138 รายในองค์กรภาครัฐทั่วโลก ระหว่างเดือนกรกฎาคมถึงกันยายน ปี 2568 พบว่า 41% ของอุปสรรคในการปรับใช้โซลูชันดิจิทัลมาจากกลยุทธ์การดำเนินงานแบบไซโล (Siloed Strategies) คือต่างฝ่ายต่างทำงานโดยไม่เชื่อมโยงกัน และ 31% มาจากระบบเดิมที่ล้าสมัย (Legacy Systems) ที่ยังคงเป็นอุปสรรคขัดขวางการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัล
“ลำพังเพียงการปรับปรุงเทคโนโลยีให้ทันสมัย ไม่สามารถแก้ปัญหาเหล่านี้ได้” นีเอโตกล่าวย้ำ
ธรรมาภิบาล AI ต้องก้าวข้ามการควบคุม ‘โมเดล’ สู่การกำกับ ‘การตัดสินใจ’
เมื่อ AI วิวัฒนาการจากช่วงทดลองไปสู่การเป็นส่วนประกอบหลักในกระบวนการตัดสินใจ แนวทางการกำกับดูแลจึงจำเป็นต้องวิวัฒนาการตามไปด้วย จากเดิมที่เน้นการบริหารจัดการตัวโมเดล ข้อมูล และอัลกอริทึมเป็นหลัก สู่กรอบแนวคิดใหม่ที่เรียกว่า Decision Intelligence (DI) หรือ วิทยาการด้านการตัดสินใจ ซึ่งเปลี่ยนโฟกัสไปสู่การกำกับดูแลที่ “ตัวการตัดสินใจ” โดยตรง ครอบคลุมทั้งการออกแบบกระบวนการ การบังคับใช้ การติดตามผล และการตรวจสอบการตัดสินใจ
การเปลี่ยนแปลงแนวทางธรรมาภิบาลในลักษณะนี้ถือว่าสำคัญอย่างยิ่งสำหรับหน่วยงานภาครัฐ เนื่องจากความชอบธรรมในสายตาสาธารณชนนั้นต้องตั้งอยู่บนรากฐานของความโปร่งใสและความเป็นธรรม ผลสำรวจของการ์ทเนอร์ยังพบอีกว่า 39% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า การยกระดับบริการและความพึงพอใจของประชาชนคือแรงจูงใจหลักในการลงทุนเพื่อสร้างความเชื่อมั่นจากภาคสาธารณะ ซึ่ง Decision Intelligence จะเข้ามาเป็นฐานรากเชิงโครงสร้างที่ช่วยให้ความเชื่อมั่นนี้เกิดขึ้นได้จริงในทางปฏิบัติ ผ่านการทำให้เส้นทางการตัดสินใจมีความชัดเจน โปร่งใส และสามารถตรวจสอบย้อนหลังได้
นีเอโตอธิบายเพิ่มเติมว่า “การกำกับดูแลที่ตัวการตัดสินใจ แทนที่จะเป็นเพียงการควบคุมองค์ประกอบของ AI แยกส่วนกัน จะช่วยให้ภาครัฐสามารถสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติกับการใช้ดุลยพินิจของมนุษย์ได้ดียิ่งขึ้น โดยเฉพาะในบริบทที่มีความเสี่ยงสูงหรือส่งผลกระทบต่อสิทธิพลเมือง” พร้อมย้ำว่า “อุตสาหกรรมที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแล รวมถึงหน่วยงานภาครัฐ ไม่สามารถพึ่งพาระบบแบบกล่องดำ (Black Box System) ที่ขาดความโปร่งใสในการตัดสินใจเรื่องสำคัญได้ ซึ่ง DI จะช่วยยกระดับ ‘ความสามารถในการอธิบาย’ จากเดิมที่เป็นเพียงข้อกำหนดทางเทคนิค ให้กลายเป็นหัวใจสำคัญของธรรมาภิบาล”
ด้วยความจำเป็นด้านความโปร่งใสที่เพิ่มสูงขึ้น การ์ทเนอร์จึงคาดการณ์ว่า ภายในปี 2572 หน่วยงานรัฐ 70% จะกำหนดให้มีระบบ AI ที่อธิบายได้ หรือ Explainable AI (XAI) ซึ่งหมายถึงระบบ AI ที่สามารถอธิบายเหตุผลเบื้องหลังการตัดสินใจได้อย่างชัดเจน และเพิ่มกลไก Human-in-the-Loop (HITL) หรือการให้มนุษย์มีส่วนร่วมในกระบวนการตัดสินใจอัตโนมัติสำหรับทุกกรณีที่ส่งผลกระทบต่อการให้บริการประชาชน ทั้ง XAI และ HITL ถือเป็นรากฐานสำคัญของ Decision Intelligence ในภาครัฐ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าตรรกะเบื้องหลังการตัดสินใจสามารถตรวจสอบ อธิบาย และโต้แย้งได้ รวมถึงยังรับประกันได้ว่ามนุษย์ยังคงมีอำนาจตัดสินใจในกรณีที่เกิดข้อยกเว้น การอุทธรณ์ หรือในสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงสูง ทำให้ความรับผิดชอบยังคงอยู่แม้ในยุคที่ระบบอัตโนมัติจะขยายตัวมากขึ้นก็ตาม
ประสบการณ์ประชาชนคือเกณฑ์วัดคุณค่าแท้จริงของ AI ภาครัฐ
แม้ว่า “ประสิทธิภาพ” จะยังเป็นเป้าหมายที่สำคัญ แต่ “ความเชื่อมั่นของประชาชน” ต่อขีดความสามารถของภาครัฐในการให้บริการอย่างมีประสิทธิผลกำลังกลายเป็นแรงขับเคลื่อนหลักของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล โดยผลสำรวจพบว่า 50% ของผู้ตอบแบบสอบถามจากภาครัฐยกให้ “การยกระดับประสบการณ์ของประชาชน” เป็นหนึ่งในสามลำดับความสำคัญสูงสุดขององค์กร
“เมื่อ AI และ Decision Intelligence เข้ามาทำให้การบริการเป็นอัตโนมัติและคล่องตัวมากขึ้น นิยามของ ‘ประสบการณ์ประชาชน’ ก็จะเปลี่ยนแปลงไป เมื่อประชาชนได้รับสิ่งที่ต้องการจากรัฐโดยอัตโนมัติ การติดต่อสื่อสารโดยตรงอาจลดลง ส่งผลให้ความเชื่อมั่นในความน่าเชื่อถือ ความเป็นธรรม และความโปร่งใสของระบบมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม และเนื่องจากความเชื่อมั่นเป็นสิ่งจำเป็น ศักยภาพในการคาดการณ์ความต้องการล่วงหน้าจึงจะกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดรูปแบบการส่งมอบบริการดิจิทัลของภาครัฐในอนาคต” นีเอโตกล่าวสรุป
Decision Intelligence ช่วยให้รัฐบาลสามารถออกแบบกระบวนการตัดสินใจและการให้บริการที่ต้องติดต่อกับประชาชนใหม่ทั้งหมด โดยเปลี่ยนจากการมีปฏิสัมพันธ์เชิงรับตามขั้นตอนราชการ ไปสู่การมีส่วนร่วมเชิงรุกที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความสม่ำเสมอและลดความล่าช้าในการให้บริการ แต่ยังยกระดับการรับรู้ถึงความเป็นธรรมและสร้างความเชื่อมั่นต่อสาธารณะ แม้ว่าการติดต่อกับเจ้าหน้าที่รัฐโดยตรงจะมีแนวโน้มลดน้อยลงก็ตาม
